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希捷硬盘: 希捷新售后模式获赞 "以新代修"成大势所趋

上传:真的56136     来源:信息存储服务     日期:2013-10-29

[摘要]  
   自希捷在中国区推行“硬盘保修期两年内以旧换新”的售后服务以来,获得了硬盘消费者的广泛支持。此前持观望态度者也逐渐呈肯定的态度。联想到已在中国实施了一年多的 “问题iPhone保修期内整机更换”的苹果售后新政。让人对IT进而扩至3G及家电产品的售后服务有了全新的认知
 
[正文]    

   自希捷在中国区推行“硬盘保修期两年内以旧换新”的售后服务以来,获得了硬盘消费者的广泛支持。此前持观望态度者也逐渐呈肯定的态度。联想到已在中国实施了一年多的 “问题iPhone保修期内整机更换”的苹果售后新政。让人对IT进而扩至3G及家电产品的售后服务有了全新的认知。

   厂商的生意经:换比修划算

   希捷的两年换新听上去比传统的三年保修政策少了一年,但毫无疑问,换新肯定是要好过返修,于是,受到消费者的欢迎并不令人奇怪。但问题是,苹果和希捷等国际一线厂商以整体换新取代维修及部分零件更换,对他们自己来说是否划算,这是一个需要厘清的真相。有业内人士指出,这些厂商之所以会以换新取代返修,的确是换新比维护更省力省钱。

   原因很简单,在工业化带动信息化,信息化促进工业化的大时代背景下,数码产品的高度集成化、智能化、微缩化已呈主流趋势。简单的说,便是“所有的硬件都固化在一块电路板上、甚至都含在一个芯片中了”。

   在这种大制造、大集成的情境之下,换新与返修的成本比也在此消彼长中发生了变化----早前,作为中国最大的苹果代工工厂,富士康就已经宣布,今后将引进一百万台机器人进入生产流水线,取代人工操作,这意味着这些电子产品的成本更低、成品率更高。而与之形成鲜明反差的是,修理行业的主力军仍然是技术工,特别是经验丰富的老技工,更是“按小时计费”。不断上涨的人工成本让以批量致胜的IT及家电厂商的售后维修花费越来越感吃不消。

   减少环节也是赢得客户

     以往,厂商主要考虑的是如何为顾客提供满意的返修品,但却没有更多的考虑顾客的心理诉求。多家研究机构的市场调研表明,二次返修、返修等待时间长对品牌厂商的信誉度损坏极大。以希捷为例,如果按以前的“三年保修”政策执行,希捷的经销商在收到消费者送修的问题硬盘后,要返回上一级经销商,在积累到一定数量的待修硬盘后,再运至指定维修中心进行修理。而给消费者的,则是所谓的良品盘。

     良品盘的二次返修率很高,更重要的,良品盘在渠道中有可能被人以旧重新销售,埋下隐患。而希捷两年换新最大的意义,就是在渠道中完全没有良品盘存在。

   无独有偶,苹果也面临同样的问题。一些小毛病的修理,费时费力,因为人工与流程一个也不能少,颇有点高射炮打蚊子的感觉。最后的结果,可能是修理比换新更不经济。厂商几经折腾,客户怒气冲天,这的确是一个两输的局面。

   眼下,除了苹果、希捷之外,有越来越多的厂商开始尝试“以新品代替维修”的售后政策,虽然此举还没有成为常态,但正在成为业内共识。此举一旦成为业内普遍执行的售后准则,无疑将是消费者的一大福音。而从长远来看,也将进一步提升知名厂商的美誉度。

   (新闻稿 2013-10-29)


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